Nombreuses sont les ressources humaines (RH) qui se heurtent aujourd’hui à un problème de taille : le mal-être des salariés dans un monde devenu instable, voire anxiogène pour certains. Dans ce contexte, travailler son expérience collaborateur peut faire la différence à court terme, mais plus encore dans la durée. Une stratégie qui semblera peut-être inopportune alors que les budgets sont contraints et que le temps manque… sauf que : pour un investissement minimum, les effets positifs d’une expérience collaborateur digne de ce nom sont immenses. Et mesurables.
L’expérience collaborateur : un enjeu majeur (bien avant le Covid-19)
Aux origines : l’expérience client
Il suffit de compter les « Votre avis nous intéresse » dans notre boîte mail pour constater que les entreprises ont (presque) toutes compris la puissance de l’expérience client. Et depuis que consommer est pour nous l’occasion d’accomplir un acte militant ou, a minima, d’affirmer ses valeurs, les grandes marques vont au-delà, avec des stratégies de communication ad hoc pour impliquer, fidéliser, puis transformer le consommateur en ambassadeur responsable.
Mais nous en avons tous fait l’expérience dans nos relations BtoC : pour nous inciter à adopter un produit, rien de tel qu’un interlocuteur convaincu, détendu et souriant. Voilà pourquoi, peu à peu, les RH disposent enfin d’arguments sonnants et trébuchants pour développer la qualité de vie au travail (QVT).
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L’expérience collaborateur : une évidence
Selon le Baromètre Parlons RH 2020 , « 35 % des professionnels RH interrogés affirment que leur entreprise s’est lancée dans une démarche d’expérience collaborateur, soit 10 points de plus que l’année dernière. » Et 84% d’entre eux sont satisfaits du résultat.
N’allez pas croire que cela ne concerne que les grands groupes : l’étude révèle que les moyennes entreprises (250 à 999 employés) investissent désormais tout autant que les grandes (+1 000 employés). Même les petites (11 à 249 employés) ont fait un bond, passant de 21% à 30% à miser sur l’expérience collaborateur.
L’expérience collaborateur aujourd’hui
Expérience collaborateur, définition et limites
Le cabinet Gartner propose de la qualifier ainsi : « […] perceptions et sentiments associés de l’employé issus de l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les clients, les partenaires, les dirigeants, les équipes, les processus, les politiques, les outils et l’environnement de travail en général. Les améliorations de l’expérience des employés entraînent des améliorations de leur engagement ».
Or si les entreprises ont dépensé en 2019 environ 2420 dollars/pers./an pour améliorer leur expérience employé, seulement 13% des salariés se considéraient totalement satisfaits de leur expérience de travail. La faute à un manque d’accompagnement dans le déploiement des mesures et de réflexion sur les besoins profonds des salariés. Et avec les bouleversements imposés par la pandémie dans nos habitudes de travail, les RH doivent (re)penser leur expérience employé en situation de crise, ici en télétravail, là en chômage partiel.
Travailler à l’ère du Covid-19
Il était parfois déjà complexe pour les RH de motiver, engager et satisfaire les équipes avant la crise. Mais quand le monde ne tourne plus rond, que l’entreprise est mise sous pression économique, et que certains collaborateurs rencontrent des difficultés matérielles, logistiques ou psychologiques, alors le défi devient plus que complexe. Pour autant, les RH peuvent faire toute la différence !
Un besoin de réassurance des collaborateurs
Au mois de mai dernier, 34% des salariés déclaraient ne pas souhaiter retourner au travail (sondage MisterTemp2), même si 78% d’entre eux avaient confiance dans les dispositions prises par les entreprises pour assurer leur sécurité sanitaire (sondage OpinionWay). Au moment où nous rédigeons cet article, les chiffres manquent sur les comportements (notamment arrêts de travail pour des raisons psychologiques) et ressentis sur le lieu de travail depuis la rentrée.
Mais un petit tour sur le site de Santé publique France qui suit l’évolution des comportements et de la santé mentale des Français depuis le mois de mars permet de voir les tendances. L’anxiété qui avait chuté à l’approche des vacances repart à la hausse, et les troubles du sommeil poursuivent leur progression régulière.
Miser sur le collectif pour renforcer son expérience employé
Aujourd’hui plus que jamais, nous avons tous besoin (à titre personnel autant que professionnel) de pouvoir nous projeter. Les entreprises le savent, l’incertitude est la pire des ennemies, tant elle rend les stratégies impossibles à élaborer et conduit à s’épuiser sur des plans B, hypothèses et autres scenarii.
Pourtant, la pandémie impose résilience, souplesse et agilité. À marche forcée. Voilà pourquoi l’esprit d’équipe, la bonne humeur et l’écoute sont plus que jamais indispensables pour préserver l’engagement de chacun. Les RH qui sauront conjuguer empathie et solidarité avec une légitime exigence d’implication ne manqueront pas de constater qu’en ce moment plus que jamais le lieu de travail (ou le travail, tout simplement) peut aussi être perçu comme une bulle d’oxygène salutaire.
Sans oublier le bien-être individuel au quotidien
Une solution facile à mettre en place et peu onéreuse pour maintenir un minimum de légèreté est d’inciter ses collaborateurs à travailler ailleurs qu’au bureau, mais pas non plus au domicile. Ils peuvent par exemple se rendre dans un espace de travail partagé, à la fois convivial et adapté à un usage régulier, à proximité de chez eux pour limiter les transports en communs. Là, ils seront accueillis par des équipes chaleureuses, pourront faire des pauses dans un lieu qui fait envie, tisser de nouveaux liens professionnels, prendre plaisir à se rendre sur un lieu de travail différent, faire des pauses ensemble… et refaire le monde.
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