La crise sanitaire a mis sens dessus dessous les relations entre les marques et leurs consommateurs. À l’heure de la reconstruction, cette relation client constitue un précieux capital : plus que jamais, il est essentiel de proposer une expérience client (CX) irréprochable. Pour insuffler un nouveau souffle à la vôtre, Wojo vous invite à découvrir notre livre blanc Expérience client, challenges et enjeux, réalisé avec des experts du parcours client.
L’humain toujours au cœur de la relation client
Le numérique a permis aux marques de maintenir un lien avec leurs communautés durant le confinement, voire pour certaines de poursuivre leur activité de vente ou de conseil. Mais si chatbots, assistants virtuels et autres avatars de l’intelligence artificielle qui jouaient déjà un rôle central dans l’expérience client ont vu leur importance renforcée par le confinement, 44% des consommateurs seraient prêts à se tourner vers une autre marque s’ils sont dans l’impossibilité de parler à une personne bien réelle (1). Automatisée mais surtout pas déshumanisée, voilà à quoi pourrait ressembler une relation client idéale.
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Un livre blanc qui détaille les points clés d’une expérience client réussie
Autre enseignement d’une étude réalisée par Verizon, plus de la moitié (53%) des consommateurs seraient prêts à faire appel aux services d’une entreprise proposant une expérience client personnalisée et intuitive, même si un concurrent était mieux positionné sur le prix. Prérequis incontournable, l’expérience client pourrait bien devenir l’un des piliers de votre relance économique.
Votre expérience client mérite donc que vous preniez le temps de l’analyser, revoir la cartographie de vos parcours clients et profiter de la remise à plat imposée par le confinement et la crise sanitaire pour améliorer ce qui mérite de l’être. Un client satisfait sera un client plus fidèle, prêt à vous recommander et à vous accorder sa confiance.
Plongez-vous dans les conseils des professionnels de la relation client qui ont contribué à l’élaboration de notre livre blanc, et laissez-vous guider !
1 – Étude Verizon, 2019.
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