Accordez-vous suffisamment d’importance aux feedbacks ? Le contexte actuel nous conduit à piloter plus finement que jamais nos projets, en conditionnant nos prises de décisions aux annonces successives du gouvernement. Ceci en composant avec des contraintes et restrictions qui impactent tout autant nos vies personnelles et familiales. Disons-le tout net : on est dans le dur ! Pour ménager vos troupes autant que préserver votre entreprise, le réflexe du feedback peut faire la différence.
Pourquoi penser feedback ?
Nous vivons une période inédite et… vraiment difficile. Mais si les difficultés nous cernent (professionnelles, économiques, sanitaires, existentielles…), pour autant « à quelque chose malheur est bon » et nous le savons bien ! Car homo sapiens sapiens est doué de mémoire et tire les leçons de ses expériences passées : de confinements, en déconfinements ou reconfinements, nous apprenons.
À condition toutefois de prendre le temps de se poser pour tirer les leçons des situations passées. Les feedbacks de vos collaborateurs (et plus largement de votre écosystème) constituent une data précieuse ! car ces derniers connaissent l’entreprise, la nature de ses challenges, ses limites et ses contraintes. Mais ils ont surtout leur vision propre, leur expérience de terrain, la mémoire des évolutions précédentes pour les plus anciens, ou au contraire un regard frais pour les nouveaux. Leur feedback sera donc hautement complémentaire des tableaux de reporting et suivi KPIs, mais aussi de vos scores NPS, etc.
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Quand demander un feedback ?
Tout le temps ! Plus sérieusement, à chaque fois que vous ou votre équipe franchissez un cap, ou délivrez quelque chose : une campagne, un produit, une prise de parole…
Car la culture du feedback ne relève pas uniquement du questionnaire de satisfaction (clients ou collaborateurs), de l’entretien annuel, ou de l’indispensable réunion de débriefing à l’issue d’un gros projet.
Le feedback se concrétise idéalement par une conversation en one-to-one, mais sans forcément le formaliser par un entretien (au risque de ne jamais le faire) : il devrait plutôt relever du réflexe . Il sera ainsi fort utile d’acquérir deux automatismes :
– être data driven en matière de feedbacks internes, mais pas seulement au sein de ses équipes,
– penser à faire quelque chose de ces « avis, retours », notamment en les partageant à bon escient avec les parties concernées.
On pourrait donc parler de curiosité. Que pensent les autres, les autres étant ici des parties prenantes éclairées, dont le retour sera d’autant plus utile qu’il pourrait bien être inattendu.
Quels feedbacks vous intéressent ?
Deux sujets sur lesquels il est essentiel de débriefer :
– l’objet de votre mission à proprement parler : la commercialisation d’un produit, la mise en place d’un nouveau process, la réalisation d’un audit… Comment le résultat final est-il reçu et compris par les équipes qui ont participé à son élaboration et qui en connaissent la genèse. Comment est-il accueilli par les autres collaborateurs qui n’ont pas participé au projet mais qui en connaissent les enjeux ; par votre écosystème, qui connait bien votre entreprise (ou pourquoi pas : vos proches, qui précisément, n’y connaissent rien…),
– le chemin pour accomplir cette mission ou « livrer » : il s’agira ici d’une approche plus managériale, parce qu’elle englobe les enjeux de bien-être au travail et de culture d’entreprise. Mais pas seulement. Car vous vous inviterez aussi votre équipe à s’exprimer sur les moyens, les process, le rythme, la qualité des échanges… On pense généralement à fêter ou se féliciter de l’aboutissement d’un projet. On néglige bien souvent de prendre le temps d’échanger sur la phase précédente.
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Tous les feedbacks sont bons à prendre…
… du moment qu’ils sont émis dans un esprit constructif et strictement professionnel !
Les avis négatifs constituent autant de points d’amélioration qui nécessiteront une action de votre part. Il s’agira alors de mesurer leur impact avéré ou potentiel, identifier toutes les parties prenantes concernées, puis de déterminer les actions à mener (à qui confierez-vous cette mission ? avec quel calendrier ?), sans oublier de fixer un objectif pour la résolution du problème signalé.
Les retours positifs sont tout aussi précieux, à condition de ne pas tomber dans le piège du « Super ! dupliquons et ne changeons plus rien ! » Aussi veillerez-vous à tirer le fil de ce retour positif, en cherchant à en savoir plus… Si un process a été fluide : grâce à quoi ; si une nouvelle gamme plait : pourquoi, jusqu’à quel point, etc. Ceci afin de repérer tout de suite ce que vous aurez intérêt à remettre en question rapidement.
Comment demander un feedback
Un feedback n’est pas toujours simple à faire, surtout si l’avis est mitigé. Il faut donc mettre la personne à l’aise. Voilà pourquoi la conversation individuelle est préférable, sauf si l’on compte sur l’effet boule de neige pour libérer la parole. Dans ce cas, prenez directement à partie l’un de vos collaborateurs pour lancer la conversation.
Commencez par faire vous-même un feedback positif, ou tout simplement demander des nouvelles. Et sollicitez humblement l’avis de la personne en lui faisant valoir que son retour à elle en particulier, vous serait utile, parce qu’elle a toujours de bonnes idées, parce qu’un avis extérieur est précieux, parce qu’elle est experte, parce que vous lui faites confiance, etc.
Manifestez votre intérêt et votre souhait de tirer profit de ce retour : comment la personne aurait-elle fait, quelle amélioration verrait-elle, pourquoi pense-t-elle ainsi ? Attention, ne tombez pas dans le piège de vous justifier ou argumenter pour convaincre, ce n’est pas votre propos.
Pour finir, remerciez chaleureusement : demander un feedback est aussi une occasion de montrer à l’autre qu’il est important, et qu’on lui accorde du crédit. C’est l’opportunité de resserrer les liens et c’est donc une excellente façon de prendre soin d’autrui, dans un contexte qui a vite fait de nous fragiliser.
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Convaincu.e ? Faites-nous vos feedbacks sur notre page Facebook Wojo 😉, nous sommes impatients de vous lire. Et n’oubliez pas ! Soyez curieux.se. Votre objectif est avant tout de désiloter les retours que vous allez récolter. Au sein de votre équipe comme à l’extérieur, ce qui vous intéresse est de confronter les avis purement professionnels avec les regards de consommateurs/utilisateurs.
