[Entreprise] Êtes-vous manipulé·e ?

Dans le quotidien d’une entreprise, la réalité veut que chacun serve ses propres intérêts. À cela s’ajoute la figure du patron à qui on cherche à tout prix à occulter les difficultés. « Mais non, tu te fais des idées », « tu es juste un peu trop sensible », avez-vous déjà entendu ces phrases chuchotées entre deux portes ? Les pathologies du travail (mal-être, burn-out, brown-out) se traduisent par l’absentéisme et le désengagement et ont un coût annuel non négligeable pour l’entreprise.

Et si ce qui vous paraissait être une névrose était le jeu d’un manipulateur ? Identifier ses techniques et les déjouer pourrait bien sauver une équipe, ou même votre entreprise, du naufrage. La vigilance est nécessaire en tous cas pour préserver une bonne ambiance au travail. Mais à quoi pourrait-il ou elle bien ressembler ?

Qu’est-ce la manipulation aujourd’hui ?

La petite gué-guerre entre salariés est malheureusement monnaie courante. Toutefois, les dirigeants sont eux aussi en proie à des manipulateurs, car nombre d’employés nourrissent (légitimement) un agenda personnel et la montée des échelons est plus aisée quand les rapports avec la hiérarchie sont meilleurs. Mais comment alors préserver une ambiance de travail saine et authentique ? Dès 1987, le best-seller « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens », de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois, passait en revue les techniques de manipulation. Vendu à plus de 300 000 exemplaires et réédité deux fois (en 2002 et en 2014), le récit nous emmène en Dolmatie, un pays inventé de toute pièce par l’auteur, pour suivre la vie de Madame O. dont le quotidien est ponctué de manipulations.

Au travers de cette fiction, les auteurs mettent en situation les diverses stratégies utilisées par le manipulateur pour convaincre sa victime, en l’occurence Madame O., qui n’aurait jamais concédée autrement. Le récit repose sur la notion de déterminisme, construit au fil des expériences négatives vécues par la victime. Le concept convient au cas du patron d’entreprise qui s’expose à toutes sortes d’expériences négatives : des salariés ont fait défaut aux fournisseurs qui n’ont pas tenu leurs promesses en passant par des associés malhonnêtes. Sans aucun doute, ces mésaventures passées influent sur sa prise de décision dans le présent et font le bonheur du manipulateur.

Au cœur des stratagèmes de persuasion se trouve l’illusion de liberté : le manipulateur réussit à susciter la « soumission volontaire » de sa proie, que ce soit par politesse, par pression sociale, par manque de temps, ou d’autres raisons comme la peur de refaire les mêmes erreurs. Voici comment :

• Lors de l’escalade d’engagement, le manipulateur va faire prendre une première décision à sa victime en la rationalisant. Ceci va conduire à d’autres décisions auxquelles le manipulé va s’accrocher coûte que coûte, alors qu’il est possible qu’il fasse fausse route. Pour que cette technique fonctionne, le manipulateur (un assistant, un bras droit ou un membre du codir) doit bénéficier d’un degré de confiance de la part du décideur.
• La technique du « pied dans la porte » vise à satisfaire une demande exigeante par le biais d’une première requête très accessible. Par exemple, poser ses RTT pour ensuite obtenir trois semaines de congés en pleine période d’activité.
• La stratégie inverse s’appelle la porte-au-nez, dans ce cas la demande est complètement irréaliste pour pouvoir obtenir une requête moindre. C’est souvent le principe d’un devis exorbitant annonçant une négociation avec le prestataire.
• La technique de l’amorçage se base autour de la rétention d’informations. Le décideur obtiendra un jour la vraie information, mais entre-temps il aura déjà accepté de coopérer et ne pourra faire marche arrière. Le manipulateur peut ici faire un coup double avec la technique de l’escalade d’engagement.
• Enfin, le leurre consiste à faire prendre une décision irréalisable au décideur (un modèle en rupture de stock) pour ensuite le forcer cible à se rabattre sur l’objet du choix du manipulateur (un produit de la même valeur difficile à écouler).

Les différents protagonistes de la manipulation

Comme vous le constatez, il existe une foule de techniques de manipulation, mais quid de ceux qui en usent ? Au beau milieu d’une équipe, ou à vos côtés, peut se trouver un manipulateur, conscient ou pas de ses effets néfastes. Qui sont ces acteurs de la déception, qui, en plus de compromettre une bonne ambiance de travail, parviennent à fausser les jugements ?

La manipulation descendante

On n’a jamais autant parlé du pervers narcissique, dont la capacité à complimenter autant qu’à couper l’herbe sous le pied des autres est fulgurante. Sa stratégie consiste à être vu sous son meilleur jour face à l’autorité, avec qui il entretient un rapport ambivalent par ailleurs. Il se passe souvent de mails ou de preuves écrites, ce personnage morcelle les informations dans un sens ou dans l’autre, et joue la carte de l’amorçage par exemple. Le pervers narcissique est dans le contrôle à tout prix, rejette l’erreur sur les autres, détient des avis catégoriques et refuse la critique ou l’opinion de ses collaborateurs. Dur à vivre, le pervers narcissique dynamite toute cohésion d’équipe et interdit toute collaboration sereine, ce qui éventuellement fait fuir ou met K.O. ses collaborateurs.

Moins menaçant, le syndrome du petit chef touche souvent les managers inexpérimentés. Une formation en management ou un mentor peuvent facilement y remédier. Cela dit, il est clair que le pervers narcissique et le petit chef nuisent à la performance d’une entreprise : on quitte souvent un job pour échapper à un mauvais manager.

La manipulation ascendante

Dans le sens inverse, la notion de « gérer son chef » s’est popularisée avec une foule de stratagèmes pour manipuler son manager. Les fondamentaux en sont le décryptage de comportement, la flatterie et le timing du partage des informations. Une fois dans la confiance, le manipulateur peut alors influencer en sa faveur les décisions de son supérieur. Habile, il devra bien entendu avancer les intérêts de l’entreprise avant les siens pour faire bonne figure, comme choisir de parler d’analyse de risques au lieu de manque de moyens.

Les astuces fusent :

• Observer le côté duquel son patron penche la tête pour savoir si celui-ci est disposé à entendre une requête, du côté gauche apparemment.
• Il est aussi question d’hypnotiser son patron par son rythme de débit verbal et des réponses courtes, telles que le laconique « d’accord » après une longue respiration pour semer le doute.
• Ici, la flatterie est particulièrement maligne, comme cette question anodine qui valorise et installe une complicité : « je peux vous voler une minute ? »
• Ou encore venir en aide à son patron en proposant trois solutions à un problème tout en précisant celle que le manipulateur préconise, et qui fonctionne à son avantage.

Pour appliquer ces conseils, on voit un détournement des fameux soft skills, dont l’empathie et la gestion des émotions. Dans sa série podcast « Les règles du jeu », Clara Moley affirme : « La politique n’est pas un gros mot, c’est une compétence qui se cultive, comme les autres. » Elle conseille de décrypter les dynamiques de l’entreprise pour mieux s’en servir, par exemple former des alliances utiles lors de moments informels et gagner la confiance. Plus tard, on l’entend dire « ça ne sert à rien de creuser les fondations si c’est pour que d’autres bâtissent des cathédrales ». En effet, il n’est plus question de savoir-faire, mais aussi de faire valoir.

Même si c’est à ceux qui travaillent d’arrache-pied de s’exposer, le chef d’entreprise peut également faire preuve de plus discernement entre les salariés qui mènent les projets à bien et ceux qui s’approprient les efforts des autres, recréant ainsi une ambiance de travail propice à ne saine émulation.

Comment se prémunir contre la manipulation ?

Il ne faut pas voir le diable partout et le chef d’entreprise ne devrait pas vivre dans la méfiance. En revanche, un esprit observateur et ouvert évitera les écueils du manipulateur. Afin de déjouer le déterminisme, il faudra éviter de se reposer sur les mêmes formules. Accepter de se tromper par exemple, diminue drastiquement l’enjeu psychologique. Avec moins de pression sur ses épaules, le décideur renoue avec le libre arbitre et ainsi se prémunir d’un manipulateur qui pourrait jouer sur ses peurs. 

Comment rester hors de portée des manipulateurs ?

• Déterminer de son périmètre et détacher les différentes phases de prise de décision pour contrecarrer l’escalade d’engagement.
• Dédramatiser l’échec et apprendre à faire marche arrière.
• Régulièrement revoir son réseau de confiance et l’enrichir en y intégrant une diversité de profils.
• Faire tourner les collaborateurs sur les projets importants et faire appel à ceux qui se mettent le moins en avant.
• Éviter les coûts d’influence en revoyant les primes de performance, au profit d’une rémunération plus égalitaire. En l’absence de données impartiales et précises, il est trop facile pour un manager de détourner les chiffres pour se faire valoir.
• Désigner une cellule RH ou un People Officer vers qui peuvent se tourner les collaborateurs en cas de malaise psychologique. Désamorcer une situation de manipulation, c’est aussi savoir prendre du recul en tant que dirigeant.
• Même si les ragots font partie du quotidien, attention aux rumeurs trop prégnantes qui touchent à la santé de l’entreprise en semant une mauvaise ambiance au travail. Mettez les manipulateurs hors-jeu en diffusant un démenti public pour véhiculer les bonnes informations.
• Organiser une session de coaching dédiée à la manipulation. Dévoiler au grand jour ces tactiques aura un effet dissuasif, autant qu’il équipera les collaborateurs d’un filtre pour détecter les techniques de persuasion.

Dans un monde idéal, chacun trouve sa place dans une entreprise bienveillante. Mais la réalité en est toute autre. Le salarié qui gagne la confiance du patron, en lui proposant des solutions à ses problèmes, se met dans une posture favorable et puissante pour influer autant sur l’avenir de l’entreprise, ainsi que sur le sien. Les altruistes sont une espèce rare en entreprise. Le chef d’entreprise pressé par le temps et déconnecté de ses équipes, est une proie facile pour les manipulateurs. Devancez la malveillance en faisant preuve d’un esprit ouvert, collaboratif et critique. On vous l’accorde, c’est plus facilement dit que fait !

Pour en savoir plus :

• « Le harcèlement moral, la violence perverse au quotidien », Marie-France Hirigoyen, ed. Pocket 2018.
• « Le management inversé ou comment manipuler son boss », L’économiste .com.
• « Mon boss est nul, mais je le soigne », Gaël Chatelain-Berry, ed. Marabout 2019.
• La série de podcasts « Les règles du jeu », Clara Moley pour Génération XX.