En tant qu’hôtelier, vous le savez déjà : une bonne expérience client est primordiale pour fidéliser vos clients. Alors, comment proposer une expérience de travail cohérente et inspirante dans votre hôtel ? Comment maximiser la satisfaction client, favoriser la fidélisation et générer du cross selling ? Découvrez les essentiels d’une expérience client inspirante, et l’accompagnement que vous apporte Wojo à chaque étape.
Wojo à vos côtés à chaque étape de votre parcours client
Avant même d’accueillir vos premiers clients, nous vous aidons à construire une offre cohérente au sein de votre hôtel. Wojo prend en charge la mise en place du partenariat, avec la création de votre page backoffice, la gestion et l’amélioration continue de la plateforme de backoffice, le suivi des retours clients, ainsi que le référencement de votre hôtel sur le site et l’appli Wojo. Nous mettons à votre disposition un outil de Presence Management avec Partoo, ainsi qu’un guide de bonnes pratiques et des éléments de communication.
De votre côté, à vous de jouer en local pour faire parler de ces nouvelles offres, déployer la signalétique dans votre hôtel. Ces leviers sont clés pour assurer une bonne communication auprès des clients Wojo et susciter l’intérêt de vos clients traditionnels. Sans oublier la formation de vos équipes, primordiale dans le déploiement de ces nouvelles offres.
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Expérience client avec Wojo : les essentiels pour préparer l’accueil du client
Une expérience de travail réussie débute avant même l’arrivée dans votre hôtel. La qualité de référencement de vos espaces de travail, leur description et la précision des informations concernant vos offres sont déterminantes pour déclencher la réservation.
Pour vous assurer que toutes les bases sont bien posées, voici les étapes à ne pas oublier.
1 – J’ai bien rempli les informations (visuels et descriptifs) concernant mon établissement dans le back office Wojo « Ground ». J’ai mis à jour les horaires de mes services et m’assure qu’elles reflètent bien ce que je propose dans mon hôtel.
2 – J’ai informé mes équipes des nouvelles offres distribuées sur wojo.com. J’ai transmis les accès Ground à mes collaborateurs qui en ont besoin.
3 – Je me suis chargé.e d’installer les éléments de signalétique Wojo au sein de l’hôtel : vitrophanie, pancarte d’espace réservé, fléchage, éléments qui valorisent mes services additionnels en tant qu’hôtelier (fitness, piscine, restaurant, etc.).
Vous n’avez pas encore récupéré votre kit de communication Wojo intégrant tous ces éléments ? Nous vous les avons réunis ici ! Récupérez en un clic :
- La formation backoffice Ground, pour créer vos services de travail, mettre à jour vos offres, vos horaires, ajouter des administrateurs, etc. ;
- Votre kit de visibilité Wojo avec toute la signalétique à déployer au sein de votre hôtel pour accompagner visuellement l’expérience client ;
- L’affiche QR Code permettant la réservation instantanée de vos espaces de travail aux walk-ins.
Expérience client : les essentiels pour bien accueillir les coworkers
Une fois une demande de réservation reçue, une chaîne d’actions simples s’enchaîne au sein de votre hôtel afin de créer une expérience de travail réussie et mémorable. La réception est le premier contact que le client Wojo aura avec votre établissement. Chaque détail est important pour lui laisser une bonne première impression. Le parcours client et les services distribués doivent être clairement connus de tous pour un accueil naturel et organisé.
4 – J’ai reçu une notification de réservation Wojo via Ground ou Mail. J’identifie la nature de la réservation, le profil du client, les horaires demandés. Je la transmets à mes équipes en m’assurant que l’information est bien passée.
5 – Je prépare les espaces, en m’assurant que tous les éléments requis sont bien à disposition : mobilier ergonomique, prise, lumière naturelle, éloignement de l’animation de l’hôtel, etc. Par exemple, une pancarte « Place réservée » au sein de l’espace de coworking donne au client l’impression d’être le bienvenu.
6 – J’ai prévu avec mon équipe un accueil spécifique pour les clients Wojo, d’abord à la réception. Je les emmène ensuite visiter les espaces en les aidant à se projeter sur celui où ils vont travailler (coworking, bureaux privatifs ou salle de réunion).
7 – Je prépare un mémo à destination de mes équipes réception, F&B et commerciales qui reprend les éléments principaux de l’offre Wojo. Ainsi, ils savent répondre à d’éventuelles questions. Je m’assure qu’il soit toujours à disposition à la réception.
8 – Je prévois un discours d’arrivée rappelant tout ce qui est inclus dans la réservation (F&B par exemple).
9 – J’explique le processus de connexion Wi-Fi, en prévoyant une notice explicative si besoin.
10 – Je présente les services additionnels disponibles : menu du jour, salle de fitness, salles de réunion, etc. et je donne un contact à solliciter pour répondre à ces demandes.
11 – Je conduis le client Wojo à sa place et je lui montre son poste de travail. Je m’assure que les clients coworking et les clients de l’hôtel ne soient pas mélangés, afin de garantir une atmosphère propice au travail.
Expérience client : les essentiels pour une journée réussie du début à la fin
Le client est bien installé ? Il est important de ne pas l’oublier pour autant, et de s’assurer que tous ses besoins sont satisfaits.
12 – Je passe au moins une fois pour vérifier que tout se passe bien. Je m’assure que le client travaille dans de bonnes conditions (pas de clients hôtels ou enfants à proximité). Je donne des consignes dans ce sens si besoin.
13 – J’explique au coworker où aller passer ses appels sans déranger les autres clients.
14 – J’informe le client des possibilités de restauration dans mon établissement. Je rappelle aussi les règles : consommation obligatoire avec l’offre de coworking gratuit (anciennement Spot), incluse si réservation en coworking payant, snacking interdit, et 10% de réduction inclus sur l’offre F&B de mon hôtel.
Expérience client : réussir son départ aussi bien que le reste de la journée
La réservation touche à sa fin ? Le client doit encore être accompagné jusqu’au bout afin de vous quitter sur l’impression la plus positive possible.
15 – Je vérifie que tout s’est bien passé. J’explique au client qu’il va recevoir un mail de satisfaction, en lui demandant de prendre le temps d’y répondre car ses commentaires aideront Wojo et l’hôtel à améliorer la solution.
16 – Je lui propose de noter l’hôtel sur la fiche Google My Business et de laisser un avis sur son expérience de travail.
17 – Je reste à l’écoute des retours clients, et je réfléchis avec mon équipe aux évolutions à apporter pour améliorer la qualité de service. Quelles nouvelles offres proposer à cette clientèle ? Comment se faire connaître plus largement ? Etc.
28 – Je remonte à Wojo toutes les suggestions d’amélioration formulées de vive voix par les clients.
Vous avez coché toutes les cases ? Aucun doute, les clients garderont un souvenir mémorable de leur expérience de travail dans votre hôtel, et reviendront dès que l’occasion s’en présentera !
Vous avez des questions ? Notre équipe reste à votre disposition pour échanger, il suffit de nous écrire !
